Home / Doanh nghiệp / Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số

Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số

Ngày 30/10/2019; Thời báo Kinh tế Sài Gòn đã phối hợp với CLB Doanh nhân 20 – 30 tổ chức hội thảo “Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số”. Đây cũng chính là hội thảo mà có nhiều tranh luận đối với doanh nghiệp trong giai đoạn “dịch vụ khách hàng” ở kỷ nguyên số, người mà doanh nghiệp gọi nôm na là “thượng đế”.

toàn cảnh hội thảo

Hội thảo còn có sự tham dự và chia sẻ của nhiều diễn giả đến từ các doanh nghiệp như: bà Phan Tú Quyên – Giám đốc cấp cao Khối đối tác chiến lược và doanh nghiệp, Microsoft Việt Nam, bà Lê Từ Cẩm Ly – Giám đốc Đối ngoại và Pháp lý Coca – Cola Đông Dương, bà Tiêu Yến Trinh  – Giám đốc điều hành Talentnet….và sự quan tâm của hơn 400 khách mời là lãnh đạo các doanh nghiệp, quản lý các bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.

Dù trong giai đoạn kinh doanh nào; doanh nghiệp muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào khách hàng để bán hàng. Tại nhiều công ty đa quốc gia; dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào một trong những hạng mục quan trọng, nhằm tìm và giữ lại những khách hàng trung thành với sản phẩm – thương hiệu.

Nói thì nói thế; nhưng thực tế có nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng mà chưa quan tâm đến việc “phục vụ khách hàng”, đến khi đất nước mở cửa các công ty nước ngoài ùa vào và chiếm lấy khách hàng “nội địa” thì doanh nghiệp mới chợt hiểu là họ đã bỏ rơi khách hàng nội địa đầy tiềm năng.

Ông Lâm Vũ Thắng, chia sẻ về vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng tại hội thảo

Theo ông Lâm Vũ Thắng – GĐ Văn phòng NestbyAIA (Tập Đoàn Bảo Hiểm, Tài Chính AIA Việt Nam); dịch vụ khách hàng chính là mang lại “cảm xúc” cho họ ở nhiều góc độ như: không gian, con người và quà theo xu hướng. Không gian chính là nơi mà doanh nghiệp mang lại cảm giác thú vị khi khách hàng đến để được phụ vụ; con người ở đây có nhiều cách để giao lưu với khách hàng, chúng ta không nhất thiết phải cho nhân viên của mình một đồng phục nhất định – như vậy sẽ làm nhàm chán trong “ánh mắt” của khách hàng. Quà tặng khuyến mãi cũng là cách chăm sóc khách hàng, giúp họ nhớ đến doanh nghiệp nhưng thường thì các doanh nghiệp hay quên chăm sóc khách hàng sau khi mua xong hàng.

Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ, theo nghiên cứu mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.

Trường hợp Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada là một ví dụ điển hình, lãnh đạo ngân hàng này cho biết  khi sử dụng mô hình dịch vụ xuất sắc, thì mỗi lần tăng 2% lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo thêm 2% lợi nhuận ròng.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bởi EFQM cho thấy rõ ràng sự trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả tài chính của công ty – nó làm tăng lợi nhuận do công ty tạo ra. Nó đã được chứng minh rằng hầu hết lợi nhuận được mang lại bởi các khách hàng trung thành, mà khi doanh nghiệp chọn được khách hành trung thành thì sẽ nhận được sự khoan dung – tha thứ, khi công ty rởi vào khủung hoàng và sai sót, sẽ ngăn chặn sự tấn công từ các đối thủ.

Ông Lâm Vũ Thắng chia sẻ thêm: tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng luỹ tiến 100%  mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 05 năm qua. Trong khi đó thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%.

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt; để có được khách hàng là một việc không dễ dàng nhưng để khách hàng ra đi là một điều đáng tiếc và đôi khi khi chất lượng sản phẩm không phải nguyên nhân chính.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Nhưng công nghệ phát triển cũng là lúc doanh nghiệp phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì người tiêu dùng hiện có quá nhiều kênh, nhiều hàng hóa hơn để chọn lựa.

Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh – Phó TGĐ Tập đoàn FPT cho rằng: nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này.

Bà Đặng Thúy Hà, chia sẻ kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng tại hội thảo

Bà Đặng Thúy Hà – GĐ Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam khẳng định: con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.

Trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì chủ đề dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn, việc chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp gắn liền với cải tạo – sáng tạo của doanh nghiệp và bán hàng để làm ra lợi nhuận. Làm được hai yếu tố này thì doanh nghiệp sẽ có cơ sở phát triển bền vững. Vì vậy; việc chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp sản xuất là để bán hàng, vậy người mua hàng chính là khách hàng mà doanh ngiệp cần làm dịch vụ để thu hút họ mua hàng của doanh nghiệp.

Theo Saigon Times